Programme de la formation e-learning sur l’e-réputation
« Appréhender, maîtriser et faire de la e-réputation un avantage »

TARIF

99€ TTC en paiement direct en ligne par Carte Bleue

Public visé

Chefs d’entreprises, exploitants, directeurs d’hôtels, directeurs de restaurants, directeurs de campings, responsables, commerciaux, réceptionnistes, chefs de réception, personnel ayant un contact avec la clientèle.

Objectifs

Gérer la révolution du marché en marché de la conversation, la révolution de l’e-réputation. Se sensibiliser à cette révolution, la comprendre, la gérer, la canaliser. Faire en sorte que l’e-réputation de son établissement soit toujours au top, savoir répondre, prendre la parole, transformer un avis négatif en positif ! Il s’agit aussi de donner les clefs aux équipes pour qu’elles ne subissent plus les avis clients, qu’elles reprennent confiance et qu’elles soient sereines.

Prérequis :

Avoir une e-réputation, c’est-à-dire des fiches sur différentes plateformes (TripAdvisor, Google, yelp, etc.) sur lesquelles les clients déposent des avis.

Méthodologie pédagogique

Une pédagogie pratique axée sur une expertise et sur des exemples concrets.

Le contenu, les apports, sont transmis au travers de vidéos courtes, formats « Youtube »

Déroulement du stage

Apports théoriques et méthodologiques

10 modules composés de vidéos, fiches pdf et de quiz à dérouler

Formateur : Thomas Yung

Thomas Yung est un ancien propriétaire-gérant d’un hôtel 2 étoiles. Il intervient sur des missions de conseil et de formation aux enjeux relatifs au web pour l’hôtellerie et le tourisme. Il est collaborateur au journal de l’Hôtellerie-Restauration, il y a publié de nombreux articles ainsi que le sujet interactif. Il est Maître de Conférences Associé à l’Université d’Angers, auprès des étudiants en Tourisme de la Faculté ESTHUA. Il est co-auteur du livre « Les outils du web hôtelier » aux éditions BPI. Il est diplômé de l’Université de Bristol en développement touristique. Il a une expérience de 20 ans en tant que formateur aux métiers de l’hôtellerie et du numérique.

Modalités :

  • Cette formation est en FOAD (e-learning)
  • Elle se déroule sur une période de 1 mois.
  • Elle représente 4 heures de formation
  • Le stagiaires doivent être équipés d’un ordinateur avec accès internet. Ces deux derniers doivent être récents et de bonne qualité.
  • Le stagiaire doit avoir la possibilité à s’isoler au moins 1 heure par semaine pour effectuer la formation. S’isoler signifie être au calme, sans téléphone, sans client, pendant au moins 30mn afin de pouvoir avancer efficacement dans le parcours pédagogique.
  • Un ordinateur performant est nécessaire et un accès à internet…

Suivi de l’exécution :

Durant leur progression, les stagiaires peuvent interagir entre eux et avec leur formateur, en ligne, au moyen des commentaires contextuels à chaque apport pédagogique (fiche PDF, vidéo, ressources, etc.) et du forum.

Programme

PROGRAMME DE LA FORMATION – CLIQUER POUR DEROULER
1.  Introduction
a. Vidéo : Bienvenue et objectifs de la formation 03:46
b. Vidéo : Conseils pour réussir votre apprentissage en e-learning 02:41
c. Vidéo : Qui suis-je : Thomas Yung 03:06
d. Ressources
e. Quizz
2.    Un monde en mouvement
a. Vidéo : La révolution numérique 05:35
b. Vidéo : La mutation du voyageur 07:31
c. Vidéo : Un nouveau marketing 04:20
d. Vidéo : Un marché de la conversation 03:31
e. Ressources
f. Quizz
3.  La e-réputation
a. Vidéo : Qu’est-ce que la e-réputation ? 04:12
b. Vidéo : Les lieux de la e-réputation 06:07
c. Vidéo : Les bienfaits-opportunité de suivre sa e-réputation 05:07
d. Ressources
e. Quizz
4.    Répondre aux avis
a. Vidéo : Répondre à un avis négatif 09:38
b. Vidéo : Répondre à un avis positif 06:19
c. Vidéo : Publier la réponse sur TripAdvisor 04:09
d. Vidéo : Publier la réponse sur Google 03:55
e. Vidéo : Exemple de bonnes réponses 04:06
f. Vidéo : Exemple de mauvaises réponses 12:12
g. Vidéo : Élevez le niveau de la réponse 05:04
h. Fiche : Les étapes de la réponse
i. Ressources
j. Quizz
5.  Les avis litigieux
a. Vidéo : Les raisons pour faire supprimer un avis 08:23
b. Vidéo : La procédure de suppression des avis TripAdvisor 06:10
c. Vidéo : Procédure et signalement des avis Google 09:11
d. Vidéo: Présentation et signalement des avis sur Facebook 15:50
e. Ressources
f. Quizz
6.  Le cas Tripadvisor
a. Vidéo : Présentation de TripAdvisor 04:58
b. Vidéo : Comment marche le classement TripAdvisor 05:47
c. Vidéo : Présentation de l’espace propriétaire TripAdvisor 10:02
d. Vidéo : Tricherie et pénalités 02:33
e. Ressources
f. Quizz
7.  e-réputation et commercialisation
a. Vidéo : Faut-il souscrire l’avantage business de TripAdvisor 05:41
b. Vidéo : Pourquoi afficher les avis sur son site 04:57
c. Vidéo : Pourquoi les avis sur Google sont-ils importants 03:55
d. Vidéo : Que faire des récompenses que mon établissement reçoit 05:07
e. Ressources
f. Quizz
8.  Les outils de la e-réputation
a. Paramétrer et mettre en place des alertes 03:21
b. Vidéo : Les ORM, Online Reputation Manager 05:25
c. Vidéo : Les récolteurs/modérateur/diffuseurs 02:32
d. Vidéo : Les répondeurs 03:30
e. Vidéo : My-Hotel-Reputation (teaser) 05:26
f. Ressources
g. Quizz
9.  Les stratégies de collecte d’avis
a. Vidéo : Demander au départ (coup du tampon) 02:42
b. Vidéo : La Carte de visite 02:47
c. Vidéo : L’e-mail post séjour 02:58
d. Vidéo : Comment récolter les emails de vos clients ? 09:10
e. Vidéo : Récoltez des avis, oui mais avec élégance 03:02
f. Ressources
g. Quizz
10. Les limites de la e-réputation
a. Vidéo : Ne pas laisser le client prendre le pouvoir 06:42
b. Vidéo : Comment réagir en cas de chantage 04:45
c. Le béret rouge : le faux profil Tripadvisor 04:16
d. Les avis sur internet (reportage TF1) 05:29
e. Vidéo : Les avis Trip sont-ils fiables (reportage Vox Pop – Arte) 07:19
f. Ressources
g. Quizz

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